Gäste automatisch informieren: Bestätigung, Statuswechsel und Beleg

Ein Teil der Kommunikation mit dem Gast läuft ohne Ihr Zutun. Bei Zahlung vor Ort bekommt der Gast nach dem Bestellen einen Bestätigungslink; bestätigt er nicht, wird er nach 10 Minuten erinnert, und nach 20 Minuten wird die Bestellung automatisch storniert. Anschließend sieht der Gast unter „Meine Bestellungen" auf seinem Gerät den Stand seiner Bestellung und holt sich dort seinen Beleg als PDF. Den persönlichen Teil lösen Sie mit einem Klick selbst aus: „Kunde über Annahme informieren" öffnet eine vorausgefüllte WhatsApp-Nachricht an den Gast, „Kunden anrufen" die Telefon-App.

Was ohne Ihr Zutun passiert

Der Gast erhält nach einer Bestellung mit Zahlung vor Ort einen Bestätigungslink – und, falls in Ihrem Restaurant eingerichtet, zusätzlich eine WhatsApp-Nachricht.
Nach 10 Minuten ohne Bestätigung wird der Gast erinnert.
Nach 20 Minuten ohne Bestätigung wird die Bestellung automatisch storniert.
Nach der Bestätigung haben Sie bis zu 45 Minuten Zeit, die Bestellung anzunehmen – sonst wird sie automatisch storniert. Das Signal wird dabei nach 5 Minuten deutlicher.
Vorausbezahlte Online-Bestellungen werden nie automatisch storniert.

Die Zeitwerte und Ihre Möglichkeiten erklärt Barzahlung bestätigen & Zeitlimits verstehen.

So bestätigt der Gast

Der Gast öffnet nach dem Bestellen den Bestätigungslink.
Er tippt auf „Bestellung bestätigen". Danach erscheint „Deine Bestellung ist bestätigt".
Steht dort „Bereits bestätigt", ist alles in Ordnung – es ist nichts weiter zu tun.

Erst danach erreicht die Bestellung Sie zur Annahme. Wer online bezahlt hat, muss nichts bestätigen: Diese Bestellung ist bereits verbindlich. Die Seite für Ihre Gäste ist Bestellung bestätigen & Zeitlimit.

„Annehmen & Zeit bestätigen": aus der Schätzung wird eine Zusage

Solange Sie eine Bestellung mit Zahlung vor Ort nicht angenommen haben, ist die Zeit, die der Gast sieht, ein voraussichtlicher Richtwert. Mit „Annehmen & Zeit bestätigen" in der Bestellzentrale wird diese Zeit für den Gast verbindlich – und wenn der automatische Druck aktiv ist, läuft im selben Moment der Bon aus dem Drucker. Danach führen Sie die Bestellung durch neu → in Bearbeitung → erledigt.

Was der Gast selbst nachsehen kann

Unter „Meine Bestellungen" sieht der Gast seine letzten Bestellungen mit Status und Details, zum Beispiel den Allergenen. Dieser Verlauf ist auf dem Gerät des Gastes gespeichert, wird nicht geräteübergreifend synchronisiert, und der dort angezeigte Status ist kein Live-Status aus der Küche. Über „Beleg anzeigen" bekommt er seinen Beleg als PDF – ein Beleg ist dabei nicht automatisch eine Rechnung, wie Beleg und Rechnung für den Gast beschreibt.

Lieferung verfolgen: was dabei ehrlich gesagt wird

Bei einer Lieferung sieht der Gast – sofern Ihr Restaurant das anbietet und er zustimmt – eine Karte mit der Route und eine voraussichtliche Ankunftszeit. Das ist eine Schätzung zur Orientierung; den genauen Standort des Fahrers gibt es nicht. Für Gäste ist das unter Bestellverlauf, Beleg & Sendungsverfolgung beschrieben.

Wenn die Bestätigung ausbleibt

Sie müssen nicht auf den Countdown warten:

„Per WhatsApp bestätigen lassen" oder „Kunde erinnern" – dafür brauchen Sie eine Telefonnummer und den Bestätigungslink,
„Manuell bestätigt" – Sie bestätigen stellvertretend, etwa nach einem Anruf, und nehmen die Bestellung an,
„Unbestätigte stornieren" – die Bestellung wandert wiederherstellbar ins Archiv.

Absagen mit Grund statt Schweigen

Muss eine Bestellung heraus, wählen Sie „Bestellung ablehnen/stornieren", schreiben einen Grund oder tippen einen der vorbereiteten Gründe an und können ihn als vorausgefüllte WhatsApp-Nachricht an den Gast senden; dafür muss eine gültige Telefonnummer vorliegen. Danach liegt die Bestellung im Archiv „Stornierte Karten".

Das Storno-Fenster: was der Gast selbst darf

Im Bereich Storno-Fenster legen Sie fest, wie viele Minuten der Gast seine Bestellung selbst online stornieren darf: Standard sind 10 Minuten, einstellbar von 0 bis 240, und nur, solange die Küche noch nicht begonnen hat. Bei Online-Zahlung wird der Betrag dabei automatisch erstattet. Wählen Sie „Nein, nur telefonisch", gibt es keine Online-Stornierung. Nach dem Fenster erhält der Gast den Hinweis, sich per WhatsApp oder Telefon bei Ihnen zu melden. Die Einstellung erklärt Storno-Fenster für Gäste festlegen.

Was manuell bleibt

Die persönlichen Nachrichten sind kein Automat: „Kunde über Annahme informieren" öffnet eine vorausgefüllte WhatsApp-Nachricht an den Gast, „Kunden anrufen" öffnet die Telefon-App mit seiner Nummer. Beides ist manuell und jederzeit verfügbar, sofern eine Nummer vorliegt. Auch „An Fahrer senden" ist eine vorausgefüllte WhatsApp-Nachricht mit den Bestelldaten an Ihre eigene Nummer – das ist die einzige Fahrer-Funktion, ein Dispositions- oder Tracking-System mit Live-Standort gibt es nicht. Beschrieben ist das in Kunden informieren & „An Fahrer senden".

Für wen lohnt sich das?

Für Betriebe, in denen in der Stoßzeit das Telefon klingelt, weil Gäste fragen, ob ihre Bestellung angekommen ist. Besonders deutlich ist der Unterschied bei Zahlung vor Ort: Die Bestätigung des Gastes schützt die Küche vor Bestellungen, die niemand abholt. Wer ausschließlich online bezahlte Bestellungen annimmt, braucht die Bestätigungsstrecke nicht; Statusanzeige, Beleg und die manuellen Nachrichten bleiben.

Häufige Fragen

Bekommt der Gast automatisch eine Bestätigung seiner Bestellung?

Bei Zahlung vor Ort erhält der Gast nach dem Bestellen einen Bestätigungslink und bestätigt damit selbst, dass die Bestellung gilt. Online bezahlte Bestellungen sind auch ohne diese Bestätigung verbindlich.

Wie lange hat der Gast Zeit, seine Bestellung zu bestätigen?

Bestätigt der Gast nicht, wird er nach 10 Minuten erinnert; bleibt die Bestätigung aus, wird die Bestellung nach 20 Minuten automatisch storniert. Das gilt nur für Bestellungen mit Zahlung vor Ort.

Was passiert, wenn ich eine bestätigte Bestellung nicht annehme?

Nach der Bestätigung des Gastes haben Sie bis zu 45 Minuten Zeit, die Bestellung anzunehmen, sonst wird sie automatisch storniert; das Signal wird nach 5 Minuten deutlicher. Vorausbezahlte Online-Bestellungen werden nie automatisch storniert.

Sieht der Gast den Status seiner Bestellung live aus der Küche?

Nein. Der Bestellverlauf unter „Meine Bestellungen" liegt auf dem Gerät des Gastes, wird nicht geräteübergreifend synchronisiert und zeigt keinen Live-Status aus der Küche. Verbindlich wird die Zeit für den Gast in dem Moment, in dem Sie „Annehmen & Zeit bestätigen" drücken.

Verschickt das System von selbst WhatsApp-Nachrichten an meine Gäste?

Die WhatsApp-Nachrichten aus einer Bestellung sind manuell: Sie tippen auf „Kunde über Annahme informieren" und schicken die vorausgefüllte Nachricht ab. Der Bestätigungslink kann zusätzlich als WhatsApp-Nachricht an den Gast gehen, wenn das in Ihrem Restaurant eingerichtet ist.

Wie lange darf ein Gast seine Bestellung selbst stornieren?

Das legen Sie im Storno-Fenster fest: Standard sind 10 Minuten, einstellbar von 0 bis 240 Minuten, und nur, solange die Küche noch nicht begonnen hat. Bei Online-Zahlung wird der Betrag automatisch erstattet.

Wo findet der Gast seinen Beleg?

Der Gast öffnet auf Ihrer Website „Meine Bestellungen" und tippt auf „Beleg anzeigen"; der Beleg kommt als PDF. Ein Beleg ist dabei nicht automatisch eine Rechnung – eine Rechnung erhält der Gast je nach Restaurant auf Wunsch.

Mehr dazu: Bestellzentrale · Beleg und Rechnung für den Gast · Online-Bestellsystem